Acxiom ：2024年客户体验预测报告

Acxiom发布了“2024年客户体验预测”报告，年客83%的户体公司认为利用数据和预测分析来改善客户体验（CX）是未来5年竞争优势的关键来源。人工智能（AI）本身可以成为“竞争优势的验预巨大来源” ，尽管目前公司在使用人工智能驱动的测报客户体验方面似乎落后。

例如 ，年客虽然大约2/3的户体企业（68%）意识到预测分析的重要性
，但很少有的验预企业（24%）正在或已经部署了相关技术。预测客户行为和需求是测报人工智能在改善客户体验方面的首要用例。近一半的年客客户体验从业者表示
，他们在过去一年中增加了对预测分析的户体使用量，尽管他们在使用文本和旅程分析方面取得了更多进展
。验预

除了预测分析，测报Acxiom报告中还列举了人工智能驱动的年客客户体验的其他例子，包括人工智能推荐，户体62%的验预受访企业意识到这一点的重要性，24%的企业目前正在部署这项技术。略多于一半的受访者（54%）意识到人工智能驱动客户细分，但目前只有不到1/5的受访者（17%）正在部署它。

最后，知道（41%）和部署（12%）情感分析的企业更少
 ，语音识别技术也是如此（39%的企业知道 ，10%的企业部署）
。

展望2024年 ，报告确定了“由人工智能技术和用例推动”的五大客户体验趋势
：可购物广告；积极主动的客户服务；健康的用户获取和留存率；预测个性化；可持续客户体验。

在客户服务方面，44%的受访企业已经将人工智能用于客户服务，并报告了诸如更好地了解客户问题和投诉（86%） ，更快地响应客户支持请求（78%）以及简化客户服务功能（65%）等好处。

值得注意的是，虽然近一半的企业（47%）使用某种形式的聊天机器人或虚拟助手，但只有15%使用人工智能驱动的机器人。